在咸阳市“12345”政务服务便民热线中心，工作人员正在接听热线电话。

“透析专用药对吗？我们立即帮您协调处理，请保持手机畅通。”今年1月中旬，咸阳市“12345”政务服务便民热线中心（以下简称“便民热线中心”）接到市民赵建国求助——他购买的透析专用药因疫情影响不能配送。便民热线中心工作人员立即协调相关部门进行加急处理，第一时间将“救命药”送到赵建国手中。

这只是咸阳市走好网上群众路线的一个片段。

近年来，咸阳市坚持以满足群众需要为出发点，依托咸阳智慧社会和大数据建设成果，创新搭建网络平台，拓展为民服务新途径，用心用情用智走好网上群众路线，主动倾听群众呼声、回应群众关切，为群众幸福加码、为企业发展解忧。

整合渠道

做好服务诉求“总客服”

春节以来，涉疫情防控的复工政策咨询数量激增，便民热线中心话务量大幅增加。

“近日，热线平台话务量暴增，原日均话务量不足1000通，现日均话务量6000多通，主要以咨询、求助类为主，占比高达83%。”咸阳市委网信办网络舆情科科长马晓光介绍，热点诉求多以农民工复工、大学生返校的政策咨询、外出交通协调、健康码申诉转码等为主。

对此，咸阳市委网信办安排机关党员干部下沉便民热线中心应急接电话，确保群众的政策咨询和相关诉求得到有效回应、快速解决。据统计，2021年底疫情发生以来，便民热线中心已累计接听热线电话84362通，线上直接答复率89.1%，转办类工单及时接收率97%，办结率85%。

同时，咸阳市在“12345”政务服务便民热线平台基础上，开发建设了“7×24小时”响应、全市统一的“马上就办、办就办好”信息化大数据服务平台。

“该平台运行以来共受理企业和群众诉求54万余件，在线直接解答42万余件，转办相关单位处理12万余件，办结率为99.17%，满意率为99.98%。群众和企业对党委、政府的满意度大幅提升。”咸阳市委网信办主任、咸阳市大数据管理局局长李君宇说。

打破“数梗阻”

实现基层治理科学高效

“各街道和社区有多少残疾人、最近新增了哪些失业人员、新增了哪些租房客？这些过去常常困扰着社区干部的问题解决了，社区管理服务的精准度更高了。”咸阳市秦都区渭阳西路街道中华东路社区党支部书记李莹表示，区域性物业管理平台让社区治理更加科学高效，数据闭环已形成。

“数梗阻”是基层治理遇到的突出问题。为破解这一难题，咸阳市提出了“数据下沉”的建设理念，将各类数据按辖区、工作业务范围下沉基层，根据工作涉及范畴分权限查看，形成了全市数据资源清单、部门数据资产台账，成为基层工作人员掌上的“数据宝典”。

“将咸阳市‘12345’政务服务便民热线平台上的群众诉求、网格员发现的问题、市县区逐级下派的问题，交由平台统一归口，下沉至街道、社区、网格，形成市、县、镇（街道）、村（社区）、网格五级综合指挥调度系统，使基层干部对辖区热点问题和办理进度了如指掌。”李君宇说。

下沉的不只是数据，还有服务。通过服务下沉，咸阳市将各类便民服务直接推向了社区，能在网上办的网上办，网上办不了的就近办。

“我们在社区试点部署便民服务自助一体机，群众可通过自助机办理社保查询、公积金查询、住房信息查询、职称证书信息查询、小餐饮食品经营许可证申报等49项查询和申报业务。首批部署的自助一体机已在秦都区渭阳西路街道上线应用，切实打通了服务群众的‘最后一公里’。”李君宇说。

实现全网通办

打造更优营商环境

2021年12月15日，咸阳市市县两级已成功接入全国不动产登记网上“一窗办事”平台，相关业务实现了群众办业务从“最多跑一次”到“一次也不跑”的质变。这也标志着咸阳市不动产登记进入“网上办、异地办、自助办、随时办”的时代。

咸阳市在我省率先上线电子签章应用管理系统，实现了政务服务事项全流程全要素全电子化，为全程网办奠定了坚实的技术基础。同时，咸阳市还在全省率先颁发建设工程施工许可证、建设工程规划许可证等多项电子证照。

营商环境方面，咸阳市在“马上就办”平台的基础上，创新研发“营商环境大走访”平台，实现了投诉受理、转办交办、反馈回复、督查督办的全程网上服务，全力帮助企业排忧解难激发活力。

群众还可通过“爱咸阳”“秦务员”等手机APP，对咸阳市政务服务进行评价。目前，群众通过咸阳政务服务网进行的评价达58687条，通过自助服务终端评价1508条，通过实体服务大厅评价43283条，通过二维码评价329条。

此外，咸阳市还建设了“智咸阳”平台，形成了一条高效的业务、数据流转通道。目前，“智咸阳”平台广泛应用于各个方面，整合接入了“数说咸阳”、社区治理、马上就办、精准扶贫等12个应用事项，正在以大数据支撑、网格化治理提升为群众办事的及时性、精准性、全面性。群众在便捷快速的办事环境中满意度提升了，幸福感增强了。

来源：陕西日报

记者：刘坤