陕西：放心消费 让消费更顺心更舒心

在放心消费创建工作中，延安市围绕“五个放心”创建内容，创新实施了“十户联创”工作机制。即在个体工商户集中区域确定一名信誉好、口碑好的经营主体作为中心户长，对周边9户经营主体进行定期培训、指导。这样既能带动个体工商户参与放心消费创建工作的积极性，也推动了创建工作质量的提升，延伸了工作触角。

“‘十户联创’工作机制可以让消费纠纷在最短时间内得到回应，也为纠纷的尽快解决节约了时间。”延安市市场监管局消保科科长苗东成说。

为提升放心消费创建工作效能，延安市定期召开联席会议，针对消费环境薄弱环节研究对策，将创建任务分解至各部门，形成领导推动、部门协同的工作格局。

调查显示，消费者维权难，维权渠道不畅是主因。针对此类问题，我省相关部门以畅通投诉举报渠道为切入点，抓好热线接听和问题转办，着力提升投诉举报处置工作效能，办好群众身边的关键小事。陕西省市场监管局12315投诉举报指挥中心实施“7×24小时”全天候人工接听，2022年共受理消费投诉、举报和咨询78.98万件，为消费者挽回经济损失7713万元。去年，陕西省文旅厅办理旅游投诉1107件，为游客退款（赔偿）23.57万余元；人民银行西安分行接听投诉咨询电话2.71万个；陕西银保监局接听来电9.96万个，接待群众来访966批次1313人次……

■完善调处机制让服务有“温度”

日前，眉县市场监管局收到了一封来自甘肃省的感谢信。今年2月，甘肃游客张建生一家6口驾车到太白山游览参观。当天因游客数量暴增，景区不再接待新游客，附近的酒店也被预订一空。长途跋涉而来，住宿都成了问题，张建生顿时犯了难。抱着试试看的心理，他拨通了眉县市场监管局的电话。工作人员在接到求助后，立即启动紧急协调处理机制。经协商，张建生一家被安排入住景区的员工宿舍，第二天入园游览。

投诉举报快速回应机制，提高了消费维权工作效能和群众的获得感、满意度。宝鸡市在放心消费创建工作中，不断探索和创新，根据自身特色打造了七星河小镇、太白山和九龙山等景区消费维权服务站，通过推进消费维权服务站建设和发展ODR企业（提供消费纠纷在线解决服务的企业），着力落实投诉举报快速回应机制。

去年以来，陕西省市场监管局积极探索建立消费纠纷多元化解机制。该局一方面推进消费纠纷在线解决机制建设，目前已发展ODR企业329家，另一方面注重加强消费纠纷处理部门联动。全省各级法院就消费者权益保护工作建立了诉调对接机制，对帮助消费者进行民事公益诉讼展开研讨；陕西银保监局加强与省银行业协会、保险行业协会联动，指导上线陕西银行业金融消费纠纷调解系统，目前全省有7个市设立了银行业纠纷调解组织，10个市设立了保险业纠纷调解组织；省消保委在机动车等8个重点行业领域设立了行业消费维权投诉站，在京东、华为等21家大型企业设立了企业消费维权投诉咨询点。截至去年底，全省设立消费维权服务站超6800个。

与此同时，陕西省各地结合自身实际，积极开展放心消费创建工作。宝鸡市、安康市和韩城市定期考核通报创建情况，延安市、汉中市、安康市等地将放心消费创建与特色产业相结合，大力开展示范街区创建。截至去年底，全省放心消费示范单位达2.52万余家；11个市启动了线下购物“七日无理由退货”工作，4000余家实体店承诺线下无理由退货。

■推动服务升级激活消费潜力