陕西：放心消费 让消费更顺心更舒心

3月9日，西安市市场监管局曲江新区分局工作人员在大唐不夜城步行街游客咨询中心查看消费投诉记录。

3月10日，延安市安塞区市场监管局工作人员在安塞兰财羊肉馆检查放心消费创建工作。

3月11日，眉县金谷世界城消费维权服务站工作人员为消费者处理消费投诉。

●根据第三方机构测评，2022年全省消费环境总指数为86.36，比2021年度提升了1.99，消费环境整体状况良好

●截至去年底，全省放心消费示范单位达2.52万余家；11个市启动了线下购物“七日无理由退货”工作，4000余家实体店承诺线下无理由退货

西岳华山，雄奇险峻。陕西省海拔最高的两个消费维权服务站就设在华山的北峰和西峰。在华山风景名胜区内发生的消费投诉，消费者不用下山就可以第一时间得到解决。

“以前山上没有维权服务站，消费者要下山才能进行投诉，耗时较长。特别对外地游客来说，很不便利。”3月9日，华阴市市场监管局消保股股长曹方辉说，“通过深入开展放心消费创建工作，我们在山顶设立了两个维权服务站，还在山上的消费场所设置了消费投诉牌匾，上面有景区和市场监管部门的电话。遇到消费纠纷，消费者第一时间就可以进行投诉。”

去年以来，在陕西省放心消费创建工作各成员单位共同努力下，全省消费者权益保护暨放心消费创建工作取得明显成效。根据第三方机构测评，2022年全省消费环境总指数为86.36，比2021年度提升了1.99，消费环境整体状况良好。

■畅通投诉渠道让维权更高效

“没想到只是打了一个电话，消费纠纷就得到了解决。”延安市安塞区消费者刘欢说。

3月3日，刘欢在延安市安塞区城南一家美发店做头发，花费58元。但刘欢认为未达到效果，与自己预先和店家沟通的不一致。

得知此事后，美发店附近“十户联创”的中心户长白婷婷立即赶到现场协调解决。经过耐心细致的调解，商家免去了消费者的费用。

在放心消费创建工作中，延安市围绕“五个放心”创建内容，创新实施了“十户联创”工作机制。即在个体工商户集中区域确定一名信誉好、口碑好的经营主体作为中心户长，对周边9户经营主体进行定期培训、指导。这样既能带动个体工商户参与放心消费创建工作的积极性，也推动了创建工作质量的提升，延伸了工作触角。

“‘十户联创’工作机制可以让消费纠纷在最短时间内得到回应，也为纠纷的尽快解决节约了时间。”延安市市场监管局消保科科长苗东成说。

为提升放心消费创建工作效能，延安市定期召开联席会议，针对消费环境薄弱环节研究对策，将创建任务分解至各部门，形成领导推动、部门协同的工作格局。

调查显示，消费者维权难，维权渠道不畅是主因。针对此类问题，我省相关部门以畅通投诉举报渠道为切入点，抓好热线接听和问题转办，着力提升投诉举报处置工作效能，办好群众身边的关键小事。陕西省市场监管局12315投诉举报指挥中心实施“7×24小时”全天候人工接听，2022年共受理消费投诉、举报和咨询78.98万件，为消费者挽回经济损失7713万元。去年，陕西省文旅厅办理旅游投诉1107件，为游客退款（赔偿）23.57万余元；人民银行西安分行接听投诉咨询电话2.71万个；陕西银保监局接听来电9.96万个，接待群众来访966批次1313人次……

■完善调处机制让服务有“温度”

日前，眉县市场监管局收到了一封来自甘肃省的感谢信。今年2月，甘肃游客张建生一家6口驾车到太白山游览参观。当天因游客数量暴增，景区不再接待新游客，附近的酒店也被预订一空。长途跋涉而来，住宿都成了问题，张建生顿时犯了难。抱着试试看的心理，他拨通了眉县市场监管局的电话。工作人员在接到求助后，立即启动紧急协调处理机制。经协商，张建生一家被安排入住景区的员工宿舍，第二天入园游览。

投诉举报快速回应机制，提高了消费维权工作效能和群众的获得感、满意度。宝鸡市在放心消费创建工作中，不断探索和创新，根据自身特色打造了七星河小镇、太白山和九龙山等景区消费维权服务站，通过推进消费维权服务站建设和发展ODR企业（提供消费纠纷在线解决服务的企业），着力落实投诉举报快速回应机制。

去年以来，陕西省市场监管局积极探索建立消费纠纷多元化解机制。该局一方面推进消费纠纷在线解决机制建设，目前已发展ODR企业329家，另一方面注重加强消费纠纷处理部门联动。全省各级法院就消费者权益保护工作建立了诉调对接机制，对帮助消费者进行民事公益诉讼展开研讨；陕西银保监局加强与省银行业协会、保险行业协会联动，指导上线陕西银行业金融消费纠纷调解系统，目前全省有7个市设立了银行业纠纷调解组织，10个市设立了保险业纠纷调解组织；省消保委在机动车等8个重点行业领域设立了行业消费维权投诉站，在京东、华为等21家大型企业设立了企业消费维权投诉咨询点。截至去年底，全省设立消费维权服务站超6800个。

与此同时，陕西省各地结合自身实际，积极开展放心消费创建工作。宝鸡市、安康市和韩城市定期考核通报创建情况，延安市、汉中市、安康市等地将放心消费创建与特色产业相结合，大力开展示范街区创建。截至去年底，全省放心消费示范单位达2.52万余家；11个市启动了线下购物“七日无理由退货”工作，4000余家实体店承诺线下无理由退货。

■推动服务升级激活消费潜力

3月9日，在西安大唐不夜城步行街游客咨询中心，工作人员王飞扬正在给消费者处理一起服务纠纷。

今年以来，随着西安旅游业不断升温，大唐不夜城游客数量不断攀升。

“为给消费者提供一个良好的消费环境，我们坚持‘投诉不过夜，投诉不出街区’的管理机制。在接到上级转办或者街区消费维权服务站的消费投诉后，我们第一时间安排专门人员协调解决。我们还建立了消费维权预警机制，按商户经营类型进行分类管理，每天安排专人进行巡查，确保各项机制落实到位。”西安曲江大唐不夜城文旅发展有限公司招商管理部李景鹏说。

只有安全放心的消费环境，才能让消费者能消费、愿消费、敢消费。

为不断优化消费环境，陕西省印发了放心消费创建工作实施方案，明确了创建目标和步骤，把创建制度向标准化延伸、工作向精细化发展、形式和内容向多样化拓展。

去年，陕西省相关部门针对消费领域重点问题，不断加大专项整治力度，扎实推进“铁拳”行动，查办“铁拳”案件9542件，公布典型案例328件；查办价格违法案件1047件，销毁假冒伪劣商品255种415吨；侦办食品药品等领域违法犯罪案件606起，涉案金额7.2亿元；推进农资打假专项整治，为消费者挽回经济损失212.79万元；查办药品、化妆品、医疗器械案件2710件，涉案货值1.65亿元……

陕西省消费者权益保护工作联席会议办公室委托第三方机构，连续6年对陕西省12个市（区）及16个行业的消费环境进行了评价。2022年，陕西省12个市（区）和16个行业均达到优秀偏下水平。

今年，陕西省将围绕改善消费环境，提振消费信心，深入推进消费维权机制建设，充分发挥消费者权益保护工作联席会议作用，健全部门间联动机制；开展放心消费提质行动，鼓励与消费者密切相关的生产经营单位，特别是景区、特色街区、核心商圈、龙头市场等消费密集场所参与创建工作，全面提升消费维权工作水平。

来源：陕西日报

记者：徐颖 文/图