陕西榆林市榆阳区行政审批服务局： 以星级政务服务创建为契机提升百姓满意 新高度

今年以来，榆阳区行政审批服务局以星级政务大厅创建为契机，秉承“便民、高效、规范、廉洁”服务理念，坚持规范化、便利化、标准化原则，以提升群众满意度，获得感为目标，优化服务流程，升级硬件设施和系统应用，努力打造“榆悦办”政务服务品牌。

一、优化功能布局，提升政务服务标准化水平

一是优化中心功能布局。局中心根据楼层分布和进驻事项进驻单位的动态变化，突出功能的实用性和窗口利用率，在一楼设立便民服务区、自助办税区和24小时自助服务大厅，二楼设立咨询服务区、综合受理区、快办区、帮办代办专区、涉企服务专区、项目审批专区、自助网办申报区、党建文化区、公共服务区和政务信息公开专区。

二是优化综合受理窗口。按照“受审勘”分离改革要求，将各部门未划转驻厅事项分类设置无差别综合受理窗口，即水暖电气窗口、公安交警窗口、税务窗口、婚姻登记窗口、交运窗口5个小综窗；将划转事项分类设置综合受理专区窗口和快办专区窗口。为方便企业和群众办事，设立咨询服务窗口、项目审批专窗、涉企服务专窗、办不成事反映窗口，实现政务服务事项一窗综合受理和办理。

三是配优配全服务设施。根据业务开展和星级创建工作要求及时更换线下老旧设施，按标准化配优配全服务设施，全面启用自助打证机、自助复印机、自助受理机、24小时自助取证机、智能读卡影印机等智能设备，强化“网上大厅+PC端+自助终端信息化服务体系”建设，打造24小时自助服务终端，强化线上服务智慧化，实现更多政务服务事项网上办、掌上办、一次办。

四是政务服务事项标准化。紧盯“四减一优”目标，推动政务服务事项标准化梳理，将各分厅的事项统一纳入政务服务平台进行受理和出件，将进驻政务服务中心各部门的事项在同一政务服务事项基本要素“四级四同”的基础上，全面实现受理条件、办理流程、申请材料、办结时限、办理结果等要素统一。以办事群众视角，推行办事指南“白话革命”，通过直白注解和详细解读，将106项高频事项，通过制作动漫视频短片方式展示办事全流程，让办事指南“活”起来。

二、强化日常管理，提升政务服务规范化水平

健全完善制度体系。重新修订《榆阳区政务服务中心管理制度汇编》，优化各室中心岗位职责、工作人员行为规范、业务运行、办公用品摆放、数据归集、平台网络、督查考核、突发事件应急预警等各项制度，形成完备的制度体系。日常管理中严格执行《窗口工作人员请销假制度》、《窗口工作人员考核管理办法》等规章制度，从衣着仪表、物品摆放、言行规范、代帮办服务、电话回访、投诉处理等九个方面规范服务行为，提升窗口工作人员的服务意识和履职水平。

强化日常监督考核。监督检查按区域进行网格化管理，实行一人一档，将各项制度重点内容进行细化量化，形成“日常监督+考核评价+结果应用”的闭环管理体系，采取对比核验、量化赋分、评定考核等措施，对工作成效进行月统计、季通报、半年调度及全年考核，构建良好的工作格局。

提供优质运维保障。为每一位局中心工作人员和驻厅工作人员做好健康体检、就餐、停车、工装和办公用品等后勤保障；结合星级政务服务创建工作标准要求，对中心内部风格、设备设施、功能布局、区域划分等方面进行整体规划设计和改造，为驻厅工作人员和办事群众提供一个便利、温馨、舒适的办公办事环境。