延安市2022年十大消费维权典型案例发布

八、宜川县商品售后维权案

2022年8月3日，投诉人张女士称其2021年在宜川县某家电公司购买的冰箱在质保期内出现质量问题，商家维修后仍然出现同样质量问题，消费者投诉要求更换。宜川县市场监管局执法人员接到投诉后，即迅速对案情进行核查，经多次沟通、调解，双方终于达成和解。商家给投诉人更换了同型号价值7000元新冰箱，投诉人表示满意。

《消费者权益保护法》第二十四条规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务”。该案中，商品在保修期内出现问题，商家应履行售后责任。

九、富县首饰回收兑换纠纷案

2022年7月，延安市富县市场监督管理局接到消费者投诉，称其在用富县某金店购买的19.14克黄金二次兑换时只能兑换7.6克黄金，现要求换回19.14克黄金，商家不同意。经查，商家提出的19.14克的黄金饰品只能兑换同价格的一口价商品（即重7.6克的一口价饰品），在双方未约定的第二次免费兑换什么类型的黄金饰品的情况下，商家把最有利的结果归于自己，显然没有遵循经营者与消费者进行交易中的公平原则。在本案中，消费者认为自己购买的是称重的黄金饰品，应该兑换同等克数的黄金饰品，消费者只看到了黄金饰品作为黄金的属性，忽视了黄金饰品中包含大量智慧劳动的结晶，其原有的19.14克的黄金首饰，需要回炉重塑后方可销售，同时也没有考虑金价上涨等成本等因素，无法支持其提出的19.14克黄金兑换19.14克黄金饰品的诉求，因此执法人员在调解中，兼顾双方利益，双方相互退让，最终达成兑换协议，根据双方认可的算法，商家兑换给消费者12.93克黄金饰品。

《消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。此案中，商家未全面告知消费者二次兑换规则，把最有利的结果归于自己，显然违背了公平交易原则。

十、延长县商品售后纠纷案

2022年8月29日消费者向延长县消费者投诉举报中心投诉称，其于2022年8月27日在安心大厦某衣服店购买了一件衣服，在使用过程中发现存在质量问题，向商家反映，商家不予处理。接到投诉后，执法人员迅速对案情进行了解，对消费者和商家做沟通、调解工作，2022年9月10日双方达成协议，由商家给消费者退款处理。

《消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。此案中商家提供的商品存在质量问题，应按照法律规定提供售后服务。

来源：延安市市场监督管理局