业务告知自相矛盾、复印证件“不透明”，工商银行陕西分行回应属正常操作

西西新闻在“西安银行业服务满意度调查”活动中发现，工商银行陕西分行存在业务告知自相矛盾、复印证件未在客户视线范围内、保安参与业务咨询及上班时间睡觉等问题，同时也有市民反馈在工商银行陕西分行办理业务体验感较差。

业务告知自相矛盾、保安参与业务咨询

西西新闻走访发现，在工商银行凤城十二路支行进行办卡开户业务时，门口保安参与业务咨询，要求客户提供除身份证之外的辅助材料（如驾驶证、居住证等）。客户认为，保安的主要职责是维护客户及银行工作人员的人身财产安全，协助大堂经理维持网点秩序，也可将客户引导至相关柜台，但业务咨询还是大堂经理更专业一些。

经查，中国银行业协会2013年发布的《中国银行业文明规范服务百佳示范单位考核标准》对银行的安保、保洁与第三方驻点人员管理做出了规定：银行的安保、保洁人员不得履行大堂经理职责，如遇客户咨询，主动友好示意，引导至大堂服务人员。银行的安保、保洁人员与第三方驻点人员无代填单、代取号、提供业务咨询等现象。

客户进入大厅后，银行工作人员同样要求必须出示除身份证之外的辅助证件，本地户口也不例外。但现场有公开文件显示：自愿提供辅助身份证明材料。客户认为，银行业务告知自相矛盾、规则多变，办业务体验感不佳。

（工商银行凤城十二路支行公开资料）

3月31日下午14:45左右，时值客量高峰期，工商银行凤城十二路大厅内除保安外，仅一名工作人员，由于人手不足，客户需主动找或等候工作人员服务，服务态度也有些不耐烦。办理业务的三个窗口也仅开了两个。

（工商银行凤城十二路支行）

复印证件未在客户视线范围内、保安上班时间睡觉

3月31日下午15点10分左右，工商银行凤城十路支行门口保安上班时间睡觉，守岗松散、疫情管理不严谨。

（工商银行凤城十路支行）

办理业务时，工作人员拿走客户身份证原件进行查询和复印，其整个操作在一个墙体不透明房间内，未在顾客视线范围内。有客户质疑，该行复印设备摆放位置以及此类“不透明”操作下，个人信息的隐私性得不到保障。

针对上述问题，西西新闻致电反馈给工商银行客服部后，于2个工作日内收到了工商银行陕西分行回复，关于以上西西新闻实探及市民反映业务告知自相矛盾、复印证件未在客户视线范围内、保安参与业务咨询等问题，工商银行陕西分行认为他们并未违规，属于正常操作。