延安市延川县探索“外卖”式服务新机制 助力营商环境优化提升

延安市延川县推行“外卖”式服务新机制，取得了较好成效，实实在在地疏通了群众、企业在项目建设、运行管理等方面存在的难点、堵点、痛点问题。

多角度收集线索——群众、企业便捷“点单”。县营商办充分发挥统筹协调作用，在全县范围内征集服务线索。一是通过问卷调查、公开投诉举报电话、召开企业座谈汇报等方式广泛收集各领域、各行业、各群体的服务需求和意见建议。二是组织10名营商环境体验官开展明察暗访，查找事项办理过程中的短板弱项，寻找营商环境优化提升的关键点，全面提升服务质效。三是聚焦企业服务需求，联合县信访办搭建企业群众意见建议征集平台，在营商环境贯彻实施情况检查、满意度调查等工作过程中聆听心声、寻策问计。

多渠道整合资源——专班精准“派单”。按照属地管理、分级负责的原则，充分发挥项目专班作用,明晰职责、细化任务，明确各类诉求事项的受理单位，实现派单精准化。一是统一制定“菜单”。在收集到服务线索后，县营商办对群众、企业意见和建议进行梳理汇总、分类分级，详细制定多元化、个性化服务菜单。二是精准分类“派单”。采取“简单问题——电话（微信）派单——马上办，一般问题——《交办函》《联络函》派单——分级办，难点问题——解难会、解扣会研究——专门办”的方式，进行“派单”。三是严格落实“督单”。联合县委、县政府督查室对不同的服务单，进行提醒催办、限期督办、超时通报，切实做到了群众、企业的需求有回应、有结果，截至目前，已分类整理和“派单”40余项。

多维度做优服务——部门高效“接单”。一是紧扣办理环节。办理前，与群众、企业主动联系，充分了解需求服务的背景和想法，提高办理的针对性；办理中，密切联系，共同研究解决办法，多方协作，提高办理效率；办理后，加强联系，对正在落实或还未落实的事项及时向群众、企业通报办理进度并说明预期时间。二是紧扣服务创新。结合工作实际，推出了“干部服务员”“金牌店小二”等一系列特色服务，变被动服务为主动服务，变要我办为我要办，切实把企业的事当自己的职责办快、办好、办实。三是紧扣责任落实。坚持落实“一把手”负责制，部门领导对企业急需解决的问题亲自抓、亲自协调、亲自推动，用实实在在的行动说话，用真真切切的结果检验。截至目前，“接单”办结率达98%。

多指标强化考核——客户有效“评单”。坚持“好差评”工作原则，将“接单”办理情况纳入部门年终考核，有效激发优化营商环境的内生动力。一是县营商办通过电话回访、实地走访等方式，对办理满意度进行调查测评，并鼓励群众、企业进行打分，现场“评单”。二是听取“客户”对优化营商环境工作的改进意见和相关建议，进一步解决服务办理过程中的痛点、难点和堵点问题，全面提高群众、企业的获得感和幸福感。截至目前，已开展回访80余次，“评单”满意率达到100%。