数字经济服务满意度研究：线上直播、旅游平台等业态隐私性得分偏低

数字经济规模快速增长正成为引领我国消费结构转型升级的重要推手。2021年，中国质量协会开展中国数字经济服务质量满意度（DES-CSI）研究。调查研究发现，数字经济服务为消费者提供了更便捷、舒适的消费体验，较好满足了消费者的生活需求，使消费者在数字经济发展中有更强的获得感和幸福感。

本次调研是对北京、上海、武汉、广州、重庆、西安、哈尔滨等16个互联网产业发展迅猛且城区人口超500万人的超大、特大城市开展调研。覆盖全国七大区域，涉及即时通信、网约车出行、餐饮外卖等16种主要的数字经济服务业态，共完成4754份有效问卷。

2019到2021年中国数字经济服务质量满意度稳步提升

调研结果显示，2021年数字经济服务质量满意度79.7分，同比增长2.6%，比2019年高7.6分，比2020年高2分，表明我国数字经济稳步发展，总体表现良好。数字经济服务质量满意度指数包含四个一级指标（从高到低排序）：竞争、共享、保护、参与，四个一级指标得分较2019年、2020年均有上升。16个城市，除武汉外其他城市消费者满意度均有所提升，16种数字经济业态的消费者满意度也均有所提升。总的来看，数字经济服务质量整体有所改进，但消费者保护程度不够深入仍是目前存在的短板。

消费者保护维度评价持续处于低位，但发展潜力大

但连续三年的研究结果显示，消费者保护维度的评价始终处于低位，是制约数字经济服务质量满意度提升的关键维度。2021年消费者最为关注的两个方面：个人隐私（73.3分）、法律保障（73.8分）评价偏低。调查还发现，消费者认为数字经济服务在交易安全、自主选择、服务感知方面值得肯定，但对个人隐私保护方面疑虑较大。从业态来看，线上直播、旅游平台等业态隐私性得分排名相对偏低。

数字经济的迅速发展为消费者提供了方便、快捷的服务，同时也加剧了消费者个人信息泄露的风险，技术滥用、监管不足、法律法规不健全等原因均对消费者个人信息的保护造成威胁。消费套路、利益捆绑、带货乱象、霸王条款等损害消费者权益的情况时有发生，给消费维权带来多重挑战。

国家对数据安全、消费者保护问题非常重视。2021年陆续出台了个人信息保护法、数据安全法等法律法规，明确了谁来监管、怎么监管、监管什么的问题，维护消费者合法权益。

收费是消费者对数字经济服务感知最突出的短板

我国在数字经济发展方面的新技术、新产品、新业态层出不穷，实现了数字技术与应用从跟跑向并跑、向部分领跑迈进的新格局，消费者在服务数量、质量和技术水平方面有较高满意度。但在数字经济服务环节中，费用管理得分偏低，消费者反映存在费用收取不合理、定价过高等现象。未来需提升数字经济服务竞争能力，加大对费用制定、费用收取的关注，使大多数人享受数字经济服务的红利，能负担得起并且明明白白消费所需的数字经济服务。

消费者满意度城市差异成为数字经济区域发展不平衡的重要表现

数字经济服务质量消费者满意度排名前三的城市是北京（80.5）、广州（80）、杭州（79.6）。从得分看，各城市相比去年均有上升；从城市排名来看，北京、哈尔滨排名上升幅度较大，北京从去年第3名上升至今年第1名，主要体现在参与和保护维度的满意度提升；哈尔滨从去年第13名跃居今年第6名，主要体现在保护和共享维度的满意度提升。