西安银行业机构提升“适老”支付服务

“方便多了！银行能为我们老年人提供贴心的服务，真是太好了。”4月12日，70岁的张爷爷来到西安银行总行营业部办理业务，在爱心服务专员的协助下，他坐在轮椅上顺利完成了取号、填单手续，然后通过爱心窗口办理了转账业务。

随着科技金融发展，银行越来越“智能”。在银行服务智能化转型过程中，如何让老年群体金融服务做到看得清、用得来、完得成？3月30日发布的《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，明确要进一步解决老年人在银行保险服务领域运用智能技术方面遇到的困难，让老年人更好共享金融业信息化发展成果。

日前，人民银行西安分行、陕西银保监局将西安市作为适老化支付服务示范城市，启动西安银行业“适老化”支付服务“五个标准化”示范点建设。西安市3000多个银行网点中，工商银行、农业银行、招商银行、兴业银行、西安银行、秦农银行6家银行的20个网点，升级建设西安市“适老化”支付服务“五个标准化”示范点。这些示范点聚焦老年人的高频业务事项和服务场景，从支付服务的环境、质量、流程、监督以及应急管理5个维度进行标准化管理，积极打造安全、无障碍的“适老化”服务环境。

“网点为老年人普及智能化金融服务，传统的银行业务办理模式也保留，让不能适应智能设备的老年客户仍然可以选择自己熟悉的传统模式办理相关业务。”西安银行总行营业部副总经理冯姗说，除了硬件提升，示范点银行网点还按照标准流程对服务人员进行专项培训。针对老年人不熟悉手机银行、自助设备等智能设备操作的情况，工作人员会耐心细致讲解，使老年人能用、会用智能设备；对于不习惯使用智能设备的老年客户，保留传统的服务方式；针对老年人群，该行手机银行推出AI数字员工，老年人办理转账业务时，直接说出收款人姓名和转账金额就能完成转账，即使说方言，也能与数字员工无障碍交流。数字员工还可以智能语音播报理财产品规则，通过自助设备支持语音提示、重要信息彩色字体显示、字体放大及插卡部位灯光引导，更便利老年人使用。

记者走访了几家银行“适老化”支付服务示范点，可以看到其在营业大厅等候区域配置了敬老专座、轮椅等辅助设施；建立老年人服务专区，配备了血压仪、老花镜等基础服务设施；设立信息布告专栏，普及支付安全、个人支付敏感信息保护、防范涉诈涉赌违法犯罪活动等方面知识；设置爱心窗口、开通办理业务“绿色通道”、提供专人咨询服务等。示范点银行营业大厅门口，设置了呼叫按钮，有援助需求的老年客户按下按钮，就有银行工作人员施以援助。

人民银行西安分行方面表示，将继续坚持“支付为民”理念，充分发挥银行“适老化”支付服务示范点“以点带面”效应，从打造“适老化”支付服务示范点、完善上门支付服务、普及老年人支付知识、延伸惠农支付服务4个方面，带动全省银行业机构进一步优化老年人等特殊群体支付服务体验，提升支付服务的深度、广度和温度。

来源：陕西日报